Entrou em vigor no dia 1º de julho de 2025 a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que impõe às operadoras de planos de saúde novas exigências para atendimento e relacionamento com beneficiários. A norma busca aumentar agilidade, transparência e qualidade, em uma transição de um modelo que visa ser mais preventivo e colaborativo.
A partir de agora, as operadoras devem:
- Formalizar e dar número de protocolo a todas as solicitações, permitindo o acompanhamento online pelo beneficiário;
- Responder demandas dentro de prazos rígidos — como até 10 dias para procedimentos de alta complexidade e 5 dias para outras questões;
- Disponibilizar canais eletrônicos 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Comunicar por escrito, mesmo sem solicitação prévia, os motivos da negativa de cobertura;
- Divulgar, de forma clara, no site da operadora, os canais de atendimento, inclusive da ouvidoria.
O papel das empresas de compliance e BPO na implementação
Com tantas medidas a serem cumpridas, cresce a importância de empresas especializadas em atendimento às operadoras de saúde suplementar. Através de práticas estruturadas, elas oferecem serviços de consultoria, compliance e BPO, garantindo que as operadoras adaptem seus processos de atendimento dentro dos prazos e normas exigidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Waldyr Ceciliano, CEO da True, empresa que atua no ramo, reforça que a contratação de uma consultoria especializada traz segurança jurídica e mais eficiência ao processo. “Ajustar os protocolos de atendimento não é apenas uma exigência regulatória, é uma oportunidade para melhorar a experiência do beneficiário. A expertise das empresas de BPO e compliance ajuda operadoras a entregar respostas mais rápidas e qualificadas, reduzindo riscos e aumentando a satisfação dos usuários”, afirma.
Segundo o CEO, a atuação de empresas em operadoras de saúde têm papéis fundamentais, como:
- Reestruturar fluxos de trabalho para responder demandas com agilidade e respaldo técnico;
- Implementar sistemas automáticos de rastreamento e monitoramento de protocolos;
- Treinar equipes para gerar respostas claras, objetivas, por escrito, e com justificativas legais;
- Integrar canais digitais para um atendimento 24×7;
- Treinamentos e aperfeiçoamento em relação à LGPD.
Impacto para beneficiários e operadoras
Com a fiscalização responsiva, a ANS quer que as operadoras passem de um modelo reativo para um de prevenção e qualidade no atendimento. Operadoras que atingirem bons indicadores de resolutividade poderão até ser reconhecidas publicamente, com redução de sanções e multas.
Para as empresas de consultoria, isso significa atuar como facilitadoras da transformação — não apenas sugerindo melhorias, mas executando processos e monitorando resultados em tempo real.
Com a RN nº 623, a ANS reforça a necessidade de uma gestão ágil, transparente e orientada por dados no relacionamento com beneficiários. A atuação de empresas como a True — combinando consultoria, compliance e BPO — mostra-se essencial para traduzir essas obrigações em resultados reais de atendimento e qualidade de serviço.