De acordo com o Relatório de Atendimento das Ouvidorias 2022 (REA – Ouvidorias ANS), o tema mais recorrente nas centrais de atendimento das operadoras de saúde em 2021 foi rede credenciada, representando 24% das mais de 700 mil reclamações. Dificuldade de agendamento e descredenciamento de prestadores de serviço foram os principais motivos que levaram as pessoas a denunciarem a situação às ouvidorias. Esses dados demonstram claramente o sentimento do beneficiário em relação aos serviços, mas, e o corpo interno da empresa, sabemos como está? Tão importante quanto o feedback do consumidor final é o incentivo e a construção de um ambiente seguro para um canal de denúncias eficiente por parte dos colaboradores da companhia.
O canal de denúncias geralmente ocupa a sexta posição dentre os pilares do compliance, porém, isso não significa que seja menos importante que os demais. Na verdade, esse recurso é essencial para um programa de integridade sólido e eficiente, bem como a sustentabilidade da empresa. É por meio dessa ferramenta que o colaborador pode relatar fatos que ferem o código interno de conduta, como fraudes, agressões, assédio, entre outros. “O canal de denúncias é a base do desenvolvimento de uma empresa, mas, para isso, é importante que o funcionário se sinta seguro em acioná-lo, ou, caso contrário, será apenas um acessório que pode, inclusive, prejudicar o crescimento e o posicionamento da marca”, explica Waldyr Ceciliano, médico e CEO da True Auditoria, empresa com expertise em auditoria, compliance e consultoria para o mercado de saúde.
O contato com o canal pode ser disponibilizado de diversas formas, como via site da empresa, e-mail, telefone, formulários ou outros. Mais importante do que o meio, é o fluxo de gestão da denúncia recebida. As ocorrências devem ser recebidas, registradas, segmentadas e enviadas corretamente à área competente. O ideal é que sejam avaliadas de forma conjunta pelo comitê de ética, que, segundo especialistas, deve ser formado por representantes de todos os níveis hierárquicos. “É muito importante a gestão da denúncia, que inclui a transparência das etapas. O denunciante precisa saber qual o status da ocorrência e ter seu anonimato preservado, se assim for de sua vontade. Bem como existe o ouvidor, é indicado para as empresas destacarem um gestor de denúncias internas, pois, traz mais dinamismo e credibilidade ao processo”, completa Ceciliano.
O sistema pode ser operado pela própria empresa ou por prestadores de serviços terceirizados, desde que siga as regras fundamentais de proteção ao denunciante e segurança de dados. Quando terceirizado, o canal tende a incentivar mais as denúncias, uma vez que há uma equipe independente por trás da linha, que não tem ligações diretas com os superiores da companhia. “Um colaborador vítima de assédio, por exemplo, se sente mais seguro em relatar o fato à um atendente do que ao seu superior direto. Essa equipe que recebe as denúncias de forma profissional é treinada para avaliar, checar e encaminhar a situação aos departamentos e sanar o problema conforme manda o código interno de conduta da empresa”, diz o CEO da True Auditoria.
O compliance aliado ao canal de denúncias tem também o papel de prevenir. Por meio da disseminação de uma nova cultura interna, os programas de integridade podem informar, prevenir e tratar desvios de conduta. Além de proteger seus colaboradores, empresas que processam de forma adequada as denúncias diminuem drasticamente as chances de danos financeiros e de imagem.